7 logiciels de fidélisation clientèle pour réduire le taux de désabonnement-Marketing pro

Vos clients actuels sont, bien souvent, vos clients oubliés. Il est facile de se concentrer sur la prochaine vente et de générer de nouveaux clients plutôt que de s’occuper et d’entretenir des relations à long terme avec vos clients fidèles actuels. En prenant le temps de fidéliser ces clients et de les faire continuer à acheter chez vous, non seulement votre coût d’acquisition de clients réduira, mais vous aurez également une clientèle qui vous fait confiance et qui aime travailler avec vous.

1-QU’EST-CE QU’UN LOGICIEL DE FIDÉLISATION CLIENT?

Tout d’abord, il est important d’être clair sur ce que nous entendons par fidélisation de la clientèle et marketing de fidélisation. Si vous souhaitez vous plonger dans un guide complet du marketing de fidélisation, nous l’avons couvert dans notre « Guide ultime du marketing de fidélisation ».

Le marketing de rétention est défini comme :

…l’art et la technique de fidéliser les clients qui ont déjà acheté chez vous. Ils ont fait le premier grand pas et ont engagé une partie de l’argent précieux dans votre produit ou service. Maintenant, il est logique de voir s’ils iront plus loin avec vous, plutôt que d’errer ailleurs. Les clients qui reviennent font presque toujours plus d’achats auprès des entreprises au fil du temps, ce qui entraîne une réduction des coûts d’exploitation et, surtout, les clients réguliers satisfaits sont les plus susceptibles de vous référer à d’autres.

Après avoir lu ceci, il y a de fortes chances que vous pensiez qu’il est logique d’avoir une stratégie de rétention, mais de nombreuses entreprises ne le font tout simplement pas.

De nombreuses entreprises tiennent leurs clients actuels pour acquis. Il y a un grand nombre d’entreprises, sans doute la majorité, qui estiment que parce qu’elles offrent un excellent produit, à un bon prix, qui a du succès et des ventes, elles n’ont pas besoin de faire plus.

Les gens achètent après tout.

Mais c’est là qu’il leur manque un truc. Beaucoup de gens achètent en raison de l’expérience qu’ils ont avec l’entreprise et encore plus de gens achètent en raison de l’expérience qu’ils ont entendue des autres.

C’est vos références et votre bouche à oreille.

Bouche à oreille

La clé d’une stratégie de rétention réussie réside dans les données et les informations que vous avez recueillies. Vous devrez savoir qui sont les utilisateurs que vous avez retenus, combien vous en avez, combien vous pourriez en avoir, ce qui est en place pour aider à la rétention et si ces stratégies fonctionnent réellement ou non.

C’est là que les logiciels de rétention peuvent être utiles. Ces outils rassemblent toutes les informations énumérées ci-dessus et plus encore, ils les compilent, en font rapport et donnent un aperçu de ce que pourraient être vos prochaines étapes.

2-POURQUOI LE LOGICIEL DU PROGRAMME DE PARRAINAGE AMÉLIORE LA RÉTENTION?

L’utilisation d’un logiciel de programme de parrainage améliore votre taux de rétention. Cela pourrait être la fin de cette section, mais nous sommes à peu près sûrs que vous voudrez des faits durs et froids pour étayer cette affirmation. Heureusement, il existe un grand nombre de statistiques de rétention pour prouver ce point.

Tout d’abord, pourquoi devriez-vous vous concentrer sur la rétention ?

  • Une augmentation de 5 % du taux de rétention peut augmenter les bénéfices jusqu’à 95 %. ( Reichheld & Schefter )
  • 60 % des clients fidèles achètent plus fréquemment auprès de leurs entreprises préférées. ( En Moment )

Et lorsque vous vous concentrez sur le logiciel du programme de parrainage et la fidélisation :

  • Offrir des points de fidélité et des remises aux clients améliore la rétention jusqu’à 53 % ( 16 Best )
  • Le marketing de référence représente 26% de la fidélisation des clients. ( Invesp )
  • Les clients référés ont un taux de rétention supérieur de 37 % ( Deloitte )

Lorsque nous considérons les différents itinéraires par lesquels les clients sont acquis par votre entreprise, il s’avère que les clients qui sont venus vers vous par le biais de références sont considérablement plus susceptibles de rester en tant que clients retenus. Pourquoi? Parce qu’ils sont déjà en train de devenir un client fidèle avant même de s’être inscrits.

Un client référé a déjà commencé à s’engager envers votre marque avant de s’être inscrit grâce au fait que votre client actuel (le référent) a déjà commencé le processus de persuasion pour vous. Ils ont dépensé une partie de leur monnaie sociale, misé leur réputation sur la recommandation de votre entreprise, et cela fait beaucoup pour la psychologie humaine. Il va également de soi que les clients référés sont beaucoup plus susceptibles de participer aux programmes de parrainage une fois qu’ils se sont inscrits, ils ont déjà suivi le processus et peuvent voir les avantages et les incitations. En termes simples, toute entreprise, en particulier les entreprises SaaS, a besoin d’un programme de parrainage.

IMAGE LOGICIEL DE FIDÉLISATION CLIENTÈLE

Ce qui est souvent considéré comme le plus grand avantage de la fidélisation de la clientèle est une augmentation directe de la valeur à vie de chaque client. Les programmes de parrainage augmentent naturellement la valeur à vie en encourageant la participation au programme et en augmentant également l’engagement de la marque dans son ensemble.

3-LES 7 TYPES DE LOGICIELS DE FIDÉLISATION CLIENT

Il n’y a pas un type particulier de logiciel de rétention que vous devriez utiliser, mais il existe un certain nombre de styles de logiciels différents qui ont chacun un impact sur la rétention. Leurs approches varient, il s’agit donc de trouver ce qui fonctionne le mieux pour vous et votre entreprise spécifique, ainsi que de réfléchir à ce qui aidera le plus vos clients.

1-LOGICIEL DE PROGRAMME DE PARRAINAGE

Nous avons déjà fait allusion aux avantages des logiciels de parrainage et c’est sans doute l’un des outils logiciels de rétention les plus puissants que vous puissiez avoir dans votre arsenal.

Le logiciel de programme de parrainage fonctionne en automatisant votre marketing de parrainage et vos programmes de parrainage afin que vous rassembliez essentiellement de nouveaux clients de manière passive. Vos clients font ce marketing pour vous. Comment? Vous offrez une incitation à vos clients actuels pour partager une offre que vous avez. De nombreux programmes offrent également une incitation à ceux qui s’inscrivent aussi. Ces offres peuvent être des mois d’abonnement gratuits, des cartes-cadeaux ou même des cadeaux physiques.

IMAGE LOGICIEL DE FIDÉLISATION CLIENTÈLE

Le principal problème avec les programmes de parrainage est qu’ils peuvent créer beaucoup de travail administratif pour vous et votre équipe. Les parrainages doivent être vérifiés, les liens partagés, les clients invités à participer, et ce n’est que le début. Un logiciel de parrainage vous décharge de la majeure partie de ce travail et l’automatise presque entièrement.

Growsurf est un excellent exemple d’outil logiciel de référencement qui vous facilite la vie et accélère incroyablement rapidement la croissance de votre entreprise. Un logiciel tel que celui proposé par GrowSurf vous permettra de :

  • Accédez facilement à un tableau de bord avec toutes vos données de parrainage
  • Intégrez des éléments du logiciel directement dans votre site Web
  • Automatisez l’exécution de toutes les récompenses que vous pourriez offrir
  • Automatisez la communication par e-mail avec tous les participants
  • Afficher des analyses détaillées
  • Accédez à un excellent support client
  • Accédez à une version gérée du logiciel si vous le souhaitez

Configurez votre programme de marketing de référence avec un logiciel qui réduit votre coût d’acquisition de clients et vous fait gagner beaucoup de temps.

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2-CRM(GESTION DE LA RELATION CLIENT)

Un CRM ou un outil de gestion de la relation client vous permet de rassembler des informations sur tous vos clients en un seul endroit pratique. Cela peut sembler une pratique assez courante, mais en prenant les mesures nécessaires pour rationaliser la gestion de vos données, vous êtes presque assuré de créer une expérience et un processus client plus rationalisés.

De nombreux CRM incluent non seulement des données sur vos clients, mais également sur vos efforts de marketing, vos processus de vente, votre support client et même des détails sur la satisfaction client. Les métriques fournies par toutes ces données signifient que vous êtes en mesure de repérer facilement les tendances et les problèmes à mesure qu’ils augmentent. Vous êtes capable d’agir rapidement et ensuite vous pouvez travailler pour garder les clients satisfaits. Les clients satisfaits qui se sentent valorisés sont beaucoup plus susceptibles de devenir des clients fidèles et fidélisés.

Les CRM tels que HubSpot vous permettent également de créer une expérience marketing hyper personnalisée pour vos clients. Le niveau de personnalisation permet aux clients de se sentir complètement engagés avec votre marque, d’établir la confiance et donc d’améliorer la rétention. Ce n’est que le début des opportunités potentielles qu’un CRM peut offrir en matière de fidélisation de la clientèle, il y en a bien d’autres qui méritent d’être explorées.

Aux côtés du géant HubSpot, d’autres CRM méritent d’être étudiés :

3-GAMIFICATION

La gamification fonctionne en ajoutant les fonctionnalités des jeux à votre service ou logiciel afin que les gens aient le même sentiment qu’en jouant simplement. La tactique est utilisée pour améliorer l’expérience client tout au long du processus d’achat et également une fois qu’il est lui-même client.

En règle générale, les clients effectuent des tâches et des actions pour déverrouiller différentes fonctionnalités ou niveaux. Ils peuvent débloquer certaines réalisations ou récompenses à différents niveaux. L’élément central est de le rendre agréable à faire. Les marques ont tendance à ajouter de la gamification en incluant des fonctionnalités telles que des quiz, des badges (qu’elles peuvent montrer en ligne), des classements et plus encore.

IMAGE LOGICIEL DE FIDÉLISATION CLIENTÈLE

Source de l’image : Agile CRM

Les meilleures tactiques de gamification fonctionnent lorsqu’elles sont associées à d’autres outils tels que la fidélisation de la clientèle, les programmes de parrainage ou les programmes de fidélité. Le système de gamification augmente les taux de participation à ces outils et, globalement, augmente la fidélisation de vos clients.

Les options logicielles de gamification incluent :

4-PERSONNALISATION DU MARKETING

Tout le monde veut avoir l’impression que les marques leur parlent directement, personne ne veut se sentir comme un autre client parmi une énorme pile d’autres. Les gens, naturellement, veulent une expérience personnalisée tout au long de leur parcours client, de la considération jusqu’à la fidélité à long terme.

La plupart des personnalisations peuvent être automatisées une fois que vous avez collecté les données de base requises. Vous devrez conserver ces données dans un endroit central, comme dans un CRM. Presque tout peut alors être personnalisé, y compris ;

  • Laisser tomber leur nom dans les supports marketing (en particulier les e-mails)
  • Concentrez le marketing en fonction des articles ou des services qu’ils ont achetés auparavant (un client peut être intéressé par un autre produit alors qu’un autre peut ne pas l’être)
  • Partager des connaissances et des articles en fonction de leur activité et/ou des abonnements en cours

Il existe de nombreuses autres options, mais l’ajout d’une touche personnelle est très utile pour de nombreux clients. De plus, il y a des recherches pour le sauvegarder. Les clients sont, par exemple, beaucoup plus susceptibles de cliquer sur un e-mail si la ligne d’objet comprend un message personnalisé. Il n’est même pas nécessaire d’inclure leur nom (mais cela aide), cela pourrait être aussi simple que « Hé, comment ça (insérez l’achat ici) fonctionne pour vous ? »

Les outils de personnalisation sont souvent intégrés aux systèmes CRM tels que HubSpot mais sont également proposés par :

5-LOGICIEL DE DÉFENSE DES CLIENTS

Transformer vos meilleurs clients en défenseurs de la marque ou en ambassadeurs de la marque est un excellent moyen d’accroître l’engagement et la fidélisation des clients. L’utilisation d’ outils de défense des clients pour ce faire vous permet d’automatiser une partie du processus, de suivre vos meilleurs défenseurs et également d’offrir des récompenses à ceux qui promeuvent activement vos produits et services.

Il existe un chevauchement considérable entre les logiciels de défense des clients et les logiciels de marketing de référence, tels que GrowSurf. Les deux outils visent à tirer parti de votre clientèle déjà fidèle pour attirer de nouveaux clients dans votre organisation.

Le plaidoyer client fonctionne grâce à la preuve sociale. Lorsque les gens voient et entendent d’autres personnes parler positivement d’un produit, d’un service, d’un lieu, d’un événement, de quoi que ce soit, ils ont tendance à graviter vers lui. Ils ne veulent pas manquer ça. Le sentiment augmente encore plus lorsque ces sentiments sont entendus de nos proches.

IMAGE LOGICIEL DE FIDÉLISATION CLIENTÈLE

Les meilleurs programmes logiciels de défense des clients fonctionneront parallèlement aux programmes de support client et à un programme de service client déjà bien mis en œuvre. Si le client a déjà vécu une expérience globale positive, il est beaucoup plus susceptible de participer en tant que défenseur de la marque.

Voici des exemples d’excellents logiciels de défense des clients :

6-LOGICIEL DE SERVICE CLIENT ET D’ASSISTANCE

Prendre soin de vos clients devrait être une priorité absolue, en particulier pour ceux qui proposent un SaaS qui fait partie intégrante de la gestion des entreprises des clients. Si quelque chose ne va pas, ils voudront votre soutien et ils le voudront rapidement. Un logiciel de service client et d’assistance peut vous aider à rationaliser ce processus et aider votre équipe à obtenir des résultats.

Certaines fonctionnalités que vous voudrez peut-être prendre en compte lors de la comparaison de ce type particulier de logiciel de rétention incluent ; automatisation du helpdesk, chatbots, bases de connaissances, outils de feedback et rapports personnalisés pour les comptes clients. Le meilleur permettra à votre équipe de support humain de construire une relation avec vos clients au fil du temps. Chacune de ces fonctionnalités favorisera une expérience client conviviale et accueillante, ce qui signifie qu’ils sont beaucoup plus susceptibles de devenir des clients fidèles.

Exemples de logiciels de service client et d’assistance :

7-LOGICIEL DE FEEDBACK CLIENT

Donner à vos clients le pouvoir de faire entendre leur voix contribue grandement à favoriser des relations client positives à long terme. Lorsqu’ils disposent d’une plate-forme sur laquelle ils peuvent laisser des commentaires, partager leurs opinions et parler en général du logiciel qu’ils utilisent, ils se sentiront valorisés et seront plus susceptibles de vouloir rester avec vous à l’avenir.

Il existe des outils qui vous aideront à recueillir des commentaires de masse sous la forme d’enquêtes de satisfaction client, mais il existe également des outils d’engagement qui vous aideront à écouter les opinions et les commentaires des clients. Les meilleurs outils d’enquête sur la satisfaction client rassembleront les données et fourniront des rapports avec des mesures que vous pourrez suivre, évaluer et adapter en fonction des résultats.

Les exemples comprennent:

POINTS CLÉS A RETENIR

Il existe de nombreux outils différents disponibles pour aider votre entreprise à fidéliser ses clients, la meilleure façon de maximiser leurs résultats est de travailler avec une combinaison d’entre eux afin que toutes vos exigences soient satisfaites. Ou vous pourriez avoir de la chance et en trouver un qui fait tout ce que vous recherchez.

  • La meilleure façon d’engager vos clients sur une longue période est de mettre en place un programme de parrainage.
  • Cherchez à accompagner votre client à chaque étape de son parcours.
  • Cherchez à intégrer la personnalisation dans la mesure du possible.

Cet article est apparut pour la première fois sur Growsurf.

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